Herzog, Alexander

Callcenter - Analyse und Management

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Portrait

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.

Produktdetails

  • Einband: eBook (PDF: PDF Watermark)
  • Erscheinungsdatum: 23.06.2017
  • Sprache: Deutsch
  • EAN: 9783658183097
  • Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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